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A Jornada do cliente na advocacia é o caminho que ele percorre junto ao escritório, desde o primeiro contato até se tornar fiel à marca. Um cliente fidelizado é aquele que se torna fã do profissional e seus serviços a ponto de se tornar um divulgador gratuito, gerando novos clientes e valor de mercado para o escritório.
São várias as etapas da jornada do cliente na advocacia até a fidelização e que apesar de exigir empenho e cuidado do profissional, podem render muitos frutos ao escritório. O professor americano Philip Kotler, considerado o maior especialista em Estratégias de Marketing, afirma que manter um cliente pode custar até sete vezes menos do que conquistar um novo.
Cientes da importância de ter um cliente que se torna um verdadeiro advogado da marca, vamos às principais dicas para conquista-lo considerando as etapas da jornada do cliente na advocacia até a fidelização.
1. Aprendizado e Descoberta
A aprendizagem e descoberta é a primeira etapa da jornada. São várias as maneiras de um potencial cliente chegar até o escritório de advocacia, desde a simples busca no Google até indicações, mas para que a primeira impressão seja boa é importante se atentar para todos os canais de acesso com o público e a mensagem que eles passam. Esse é o primeiro passo da jornada do cliente da advocacia, o momento em que ele conhece a marca e pode ser essencial para que dê o segundo passo.
Neste momento o escritório deve saber exatamente o público que busca, mais que isso, deve definir suas personas e desenvolver uma imagem na expectativa de atraí-las. Quanto mais coesa a mensagem passada no primeiro impacto, mais chances de o potencial cliente começar a se identificar com a marca.
2. Reconhecimento do Problema
Na segunda etapa da jornada do cliente na advocacia ele começa a avaliar a relevância do escritório, a autoridade no assunto que ele busca informações e a capacidade para resolver o seu problema. É o momento em que ele fará a escolha de quem irá contratar, por isso, uma etapa crucial.
É aqui que o marketing digital jurídico entra como uma boa estratégia para atrair o cliente e convencê-lo de que este é o escritório certo. A produção de conteúdo pensada para valorizar os serviços prestados e o atendimento, faz o papel de atrair a pessoa, despertando seu interesse para o que é oferecido. Exemplos reais sem explorar os personagens, prêmios ganhos, aparição na imprensa, são itens que ajudam o cliente a ser convencido sobre a credibilidade do escritório.
3. Consideração da Solução
Considerando que praticamente todas as pessoas que buscam um escritório de advocacia têm um problema, “ganha” o cliente quem conseguir mostrar que tem capacidade e eficiência para resolvê-lo. Mas dizer não basta, escritório precisa entregar resultados e deixar o cliente satisfeito com a escolha.
Após o contrato assinado, o escritório inicia uma grande fase da jornada do cliente que é justamente a satisfação. São as ações e resultados que levarão à confiança, mas sem esquecer da sinceridade. O advogado precisa ser realista sobre a situação e chances do caso, pois criar grandes expectativas de sucesso e frustrá-las com resultados negativos, pode ter efeito desastroso.
4. Decisão de Compra
Organização e o bom atendimento estão sempre presentes na relação entre cliente e advogado. Para que a jornada do cliente na advocacia seja agradável é importante que ele se sinta atendido, prestigiado e orgulhoso da equipe profissional que contratou. Isso acontece quando vê que a equipe se empenha em resolver seu problema.
Como a rotina de um escritório é composta por muitos clientes e ações, a organização é o item que ajudará o advogado a se manter informado sobre todas as situações, evitando situações embaraçosas ao ser questionado sobre alguma demanda. O profissional do Direito também precisa se manter acessível e atencioso, proporcionando a sensação de bom atendimento, ainda que a ação não tenha resultado totalmente satisfatório.
5. Fidelização do Cliente
Para chegar ao último ponto da jornada, com a fidelização do cliente é importante medir a satisfação dele, ouvir seus feedbacks, corrigir possíveis falhas e estar presente após o contrato. O advogado pode se tornar uma fonte confiável daquela pessoa para assuntos jurídicos, o alimentando com informações relevantes regularmente.
Importante saber até onde é possível informar sem incomodar, controlando o número de comunicações e a relevância de cada uma. Neste momento é interessante aprofundar conhecimento sobre o perfil do cliente, quais assuntos se interessa, como se comporta, para melhor estruturar as ações de acompanhamento após o fim do contrato.
Dessa forma o cliente vai entender que o advogado é um profissional acessível e disponível para novas ações quando necessário e ainda agregar novos atendimentos.
6. Sucesso do Cliente
O fim da jornada do cliente na advocacia é a construção de um fã, defensor gratuito da marca, um verdadeiro advogado do escritório, alguém disposto a elogiar, recomendar e indicar a empresa para os demais. Como um cliente satisfeito ele passa a promover a marca gratuitamente, para que as pessoas a sua volta também tenham a mesma experiência eficaz.
Agora que você já pode compreender a jornada, deve imaginar que os benefícios para o escritório manter um fã são inúmeros, entre eles, destaque para o fortalecimento da imagem e a prospecção gratuita de novos clientes. Mas exigem responsabilidade da marca, que vai precisar reforçar processos internos para manter o bom atendimento a todos os seus cientes.
