Já experimentou a sensação de adquirir produto ou serviço no qual, mesmo a entrega ocorrendo conforme acordado, não houve a vontade de voltar a fazer negócio com o mesmo vendedor/prestador?
Já se perguntou o motivo pelo qual isso ocorreu?
Pode ser o atendimento, o momento pós-venda, algum pequeno detalhe na execução do serviço ou, até mesmo, o conhecimento da existência de serviços/produtos melhores por meio da indicação de amigos.
Os motivos possíveis são inúmeros, no entanto todos nós já experimentamos referida sensação. É disso que se trata Customer Success e sua aplicação visa evitar esse fenômeno.
Apesar de ser um termo em inglês e remeter à inovação e ao mercado dos novos tempos, o Customer Success sempre esteve entre nós, no entanto, agora é uma metodologia devidamente nomeada e com traços bem definidos.
O que é Customer Success?
É uma metodologia cientificamente projetada visando, a longo prazo, potencializar a qualidade do serviço prestado ao cliente e, por consequência, atingir alto nível de satisfação que ocasione sua fidelização.
Customer Success não se trata apenas de um bom atendimento, mas sim de toda uma experiência que se proporciona ao cliente quando da prestação do serviço.
Essa metodologia nada mais é do que uma receita para se produzir clientes defensores dos seus serviços, ou seja, aqueles que fazem o melhor marketing de todos, o boca a boca. Como disse Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, “Uma recomendação de confiança é o Santo Graal da publicidade”.
O Customer Success objetiva proporcionar uma experiência para além do consumo do produto ou da prestação do serviço, podendo ser aplicado em qualquer estabelecimento que mantenha relacionamento com clientes.
E, na era do cliente, é de extrema importância que os estabelecimentos o apliquem, já que estamos diante de um mercado extremamente competitivo, em todos os âmbitos, inclusive na advocacia.
Quem é o profissional que aplica o Customer Success para Advogados?
O termo “Customer Success” significa, em tradução livre, sucesso do cliente.
Ele surgiu em meio a empresas de tecnologia que desenvolviam softwares e que, para facilitar a vida dos consumidores, criaram um cargo responsável por orientar os clientes na utilização destes softwares.
Veja que aqui não falamos de um suporte técnico, a função do Customer Success nos primórdios era justamente proporcionar o sucesso do cliente na utilização dos serviços desenvolvidos pela empresa.
Desde então o termo se popularizou e se tornou uma metodologia, não mais somente um cargo.
Deste modo, o profissional responsável pela aplicação do Customer Success para Advogados é alguém que possua profundo conhecimento sobre o mercado ao qual será aplicada a metodologia.
Alguns escritórios contratam Agências especializadas em Marketing Jurídico, posto que é necessária toda uma equipe com conhecimentos interdisciplinares para a aplicação da estratégia do Customer Success no mundo jurídico.
A diferença de Customer Success, Suporte e Atendimento
Deve ficar bem claro que o Customer Success não se trata de um mero suporte ao cliente. Quando falamos de suporte, falamos de um auxílio técnico, o sanear de uma dúvida ou repassar de informação.
Tampouco se equipara a atendimento, já que o contato direto com o cliente é apenas uma das vertentes abrangidas por esta metodologia.
O Customer Success não está delimitado a isso, pois trata-se de uma metodologia organizacional que visa incutir uma cultura dentro do ambiente de trabalho que implique em maior satisfação, e consequente fidelização, do cliente, ou seja, abrange o suporte e o atendimento.
A Aplicação do Customer Success Para Advogados
A aplicação do Customer Success não objetiva atingir todas as expectativas do cliente, mas sim prever possíveis dissabores que estes experimentam no processo de prestação do seu serviço e saná-los, para que não mais ocorram, proporcionando ao cliente a melhor experiência possível.
A aplicação desta metodologia variará conforme o ramo de atuação do escritório, pois as experiências variam de processo para processo.
Escritórios que atuam na área empresarial terão dificuldades e necessitarão de adequações distintas dos escritórios que atuam na área previdenciária, por exemplo.
Não há um manual de instruções para aplicação do Customer Success para Advogados, pois trata-se de uma metodologia que deve ser forjada especificamente para o escritório de advocacia à qual será aplicada.
No entanto, em noções gerais, a aplicação do Customer Success em qualquer negócio, deve começar pelas “reclamações” mais recorrentes naquele ramo, e na advocacia, a reclamação mais recorrente é a falta de informação.
Isso decorre, entre outros motivos, pelo fato de a estrutura do judiciário ser demasiadamente complexa para se explicar em um simples atendimento e por isso, muitas vezes, o cliente sai da consulta com a dita pulga atrás da orelha.
Termos técnicos, linguagem rebuscada, utilização de expressões em latim, tudo isso faz parte do passado e deve ser abandonado quanto antes. O advogado, ao se comunicar com seu cliente, deve possuir a linguagem mais simples possível.
Inclusive, deve fazer parte do cotidiano do advogado transformar o complexo em simples, ou seja, ter a capacidade de explicar atos processuais e o compulsar do processo de maneira compreensível para seu cliente.
Para demonstrar concretude ao que se expõe, elencamos duas ferramentas que podem ser utilizadas para sanar a reclamação da falta de informação por parte dos clientes.
Cartilhas Interativas
A confecção de uma cartilha interativa explicando os atos processuais, o como e o porquê ocorrem audiências, a diferença entre audiências de conciliação, mediação e instrução, as possibilidades e complicações que podem surgir ao decorrer do processo é uma ótima estratégia.
Ressaltando que cada tipo de área do direito exige uma cartilha diferente.
Blog Jurídico
Outra estratégia muito utilizada para informar os clientes e retirar suas dúvidas são os blogs jurídicos do próprio escritório, onde se expõe conteúdo informativo.
Mencionada estratégia pode agregar também no que diz respeito a prospecção de clientes, já que disponibilizará na rede mundial de computadores artigos informativos a respeito dos ramos de atuação do escritório.
Por fim, ressalta-se que a falta de informação é apenas uma das “reclamações” recorrentes no mundo da advocacia, é preciso que o advogado tenha tato para verificar as debilidades de sua atuação no que concerne a relação com os clientes e realizar os ajustes necessários.
Conclusão
A aplicação do Customer Success na advocacia é assunto extenso e cheio de nuances, cabendo ao advogado estudá-lo para se adequar à competitividade imposta pelos novos tempos.
E, por certo, aquele que utilizar da maneira correta a metodologia do Customer Success no direito estará um passo à frente da concorrência.
