Se manter em um mercado competitivo exige cada vez mais dos profissionais do direito, que precisam estar atentos à qualidade do trabalho prestado para se destacarem e conseguirem fidelizar seus clientes. A tarefa exige dedicação e empenho, já que o resultado dificilmente será alcançado a curto prazo.
Fidelizar clientes é um desafio importante na advocacia, visto que a construção de uma boa carteira é um grande passo para a estabilidade profissional. Como em toda profissão, é essencial que o advogado tenha um bom relacionamento com os colegas, o chamado networking, além de amplo conhecimento na área de atuação, itens que podem auxiliar no bom desempenho do profissional.
Mas ser um bom profissional da advocacia, com técnica e social ajustados, não são suficientes para garantir a fidelização de seus clientes. Mais que saber o conteúdo, o advogado precisa conquistar sua clientela e isso não é possível sem dedicação. O cuidado com cada causa e o empenho em resolver problemas são diferenciais que pesam na tomada de decisão sobre contratar o serviço.
Ao se colocar no papel de cliente, compreende-se que a busca é sempre por atendimento rápido, de qualidade e acessível. Quem procura um advogado tem dúvidas a serem solucionadas, geralmente tem pressa e, principalmente, tem um problema. Mesmo que a solução não seja possível, ver o empenho do profissional em buscar uma resolução proporcionará satisfação com o serviço prestado.
Ao entender a visão de quem está do outro lado da mesa, torna se mais fácil a compreensão de quais passos devem ser dados para que a fidelização de clientes aconteça de forma sólida na advocacia. Na intenção de auxiliar profissionais a fortalecerem ou manterem sua carreira, alguns itens listados a seguir devem ser considerados.
1. Entenda o Que o Cliente Precisa
‘Atenção’ é a palavra-chave quando pretende-se criar um bom relacionamento. Ao contratar um advogado, a pessoa quer ser ouvida, expor seu problema e ter suas dúvidas solucionadas. O profissional precisa ter a capacidade de ouvir e compreender a problemática entregue, além de saber identificar o que aquele cliente necessita. É importante ser detalhista, interessar-se pelo que é falado e ser franco sobre os passos a serem tomados.
A maioria das pessoas não entende todas as nuances do mundo jurídico e uma conversa com muitos termos técnicos e pouca paciência podem distanciar ainda mais o cliente do advogado. Cabe ao profissional esclarecer sobre os serviços prestados, as etapas e custos. Se o contratante entender o processo e se sentir seguro, o primeiro passo para fidelizar o cliente foi conquistado.
2. Saiba Identificar as “Dores” do Seu Cliente
Ao se colocar na situação da pessoa que buscou o serviço, o advogado deve tomar para si o problema exposto e, a partir disso, encontrar meios de solucioná-lo. É imprescindível que o advogado se dedique a estudar o caso, ponto a ponto, e ver quais situações podem ser viáveis. Fazer um embasamento técnico sobre a estratégia escolhida e fundamentá-la com clareza ao cliente torna-se de grande relevância neste momento.
Ouvir outros profissionais podem ajudar a dar mais clareza para a situação e, mesmo com todo o empenho, a solução pode não ser encontrada, ou não de forma que o cliente fique 100% satisfeito. Neste caso, o advogado deve ser transparente quanto a estratégia adotada e a busca por soluções, para que o cliente se sinta prestigiado e atendido. A resposta pode não ser a que ele esperava, mas pode oferecer um novo ponto de vista para a situação.
3. Evite o Linguajar “Juridiquês”
Ruídos são criados nos relacionamentos a partir da falta de comunicação. Portanto, atender com atenção seu cliente na primeira reunião e deixá-lo sem informações por muito tempo após a data de atendimento pode comprometer a confiança no seu trabalho. Se organize para que o cliente receba informações sobre o andamento do caso. Também é importante atendê-lo sempre que o mesmo buscar o escritório.
Se antecipar aos problemas com propostas de soluções viáveis é uma forma de surpreender e fidelizar seu cliente, que se sentirá seguro e amparado. Em caso de feedbacks negativos, o advogado deve avaliar sob ótica realista seus erros e acertos e como melhorar para que o cliente se sinta satisfeito.
4. Produza Conteúdos Que Esclareçam Dúvidas
Uma forma atual de fidelizar clientes e que pode ser utilizada na advocacia é produzir conteúdos explicativos para potenciais contratantes. A divulgação destas informações, que podem ser textos sobre serviços mais procurados, tira dúvidas ou passo a passo do jurídico, entre outros, pode ser feita em blog, site e redes sociais.
Desta forma, é importante avaliar a curiosidade e demanda do público sobre cada assunto e então produzir conteúdos direcionados, que serão usados como recursos no acesso à informação.
Com o amplo acesso à internet, é comum que as pessoas busquem saber mais sobre um serviço contratado. Desta forma, vê-se como importante a disponibilização de dados confiáveis e oficiais ao cliente para a construção de uma relação sólida e eficaz.
5. Ofereça Experiências ao Cliente e Não Apenas Serviços
Todos gostam de ganhar uma cortesia e o seu cliente não é diferente. Entregar mais que o contratado é uma forma de agradar e gerar o sentimento de satisfação, de superar as expectativas com aquele serviço. Nem sempre esse brinde precisa ser algo oneroso, na maioria das vezes uma facilidade a mais é suficiente para satisfazer e fidelizar esse cliente.
6. Faça a Gestão de Seus Clientes
Atender com atenção, estudar os casos, ser proativo e eficiente nos resultados não são tarefas fáceis, mas fazem parte dos desafios rotineiros do advogado. Para não perder o controle sobre as demandas e entregas é importante ter gestão, ou seja, gerenciar todas as etapas e estabelecer processos organizacionais.
Uma boa equipe e sistemas de software são alternativas eficazes para auxiliar o profissional a cumprir o prometido e avançar na fidelização de seu cliente. O escritório deve ser visto como uma empresa e gerido como tal, para não ficar vulnerável e mapear os problemas a serem evitados e/ou corrigidos ao longo de sua estruturação e na medida em que haja ocorrência de atendimentos.
Neste sentido, é a observância dos pontos positivos, negativos e a capacidade do profissional, ou de sua equipe de trabalho, em adaptar-se às divergências e corrigir as vulnerabilidades que vão direcionando o atendimento ao cliente para a excelência.
